За работата:
Операторите обикновено работят в отдел клиенти на организациите, като отговарят на запитвания по телефона, e-mail, SMS съобщения, факс и по пощата. Тяхната работа обикновено включва продажба на стоки и услуги, или осигуряване на информация и съвет. Голяма част от ежедневните задължения на операторите представлява достъп и обновяване на клиентските досиета в компютърната база данни.
Операторите работят в множество организации, към които спадат:
• компании за поръчка по пощата – организиране поръчките на клиентите, кредитни и дебитни плащания, запитвания и жалби;
• финансови институции – консултация относно продукти и услуги, работа с телевизионни и директни продажби, и контролиране на маркетингови проучвания;
• IT линии за помощ – осигуряване на навременна подкрепа за клиентите, за да се направи опит за се разрешат проблемите с компютърния хардуер и софтуер;
• консултантски услуги – работа с клиенти, предлагане на услуги, като консултация, съвет относно благосъстояние и получаване на помощи, правна информация и помощ с кариерата.
По-опитните оператори имат повече задължения, като обучаване на новия персонал, обучение, наблюдение и контрол на качеството.
Работно време:
Като оператор, обикновено ще имате избор между пълно или непълно работно време, като все повече и повече компании предлагат гъвкаво работно време, понякога на сменна система. Пълното работно време е обикновено 35 до 40 часа седмично. Голяма част от времето си ще прекарвате в компютърна станция, като използвате телефонни слушалки, за да може ръцете ви да са свободни, за да събирате информация и да обновявате досиетата на клиентите.
Ще бъдете назначен(а) в open-plan офис. В някои центрове, няма да имате постоянно бюро, а ще заемате първото свободно в началото на работната ви смяна (това е известно като hot-desking).
Умения и интереси:
За да бъдете оператор, ще са ви необходими:
• отлични умения за полагане на грижи към клиентите;
• ясен е приятен глас по телефона;
• добри компютърни умения;
• отлични комуникативни умения;
• умение за самостоятелна и екипна работа;
• способност за бърза и натоварена работа;
• умение да се занимавате ефективно и професионално с всички видове клиенти.
Владеенето на чужди езици може да се окаже полезно при определени професии, в зависимост от бизнеса.
Назначаване:
Не са ви необходими някакви официални квалификации, за да работите като оператор, въпреки че някои работодатели може да предпочетат определени квалификации, като английски език и математика GCSE (A-C)/S grade (1-3). Работодателите обикновено търсят хора с лични качества, като уверен подход и умения за разговор по телефона. Ако преминете успешно през интервюто, то обикновено ще включва практически телефонни и изпити за работа с клавиатура.
В професията може да се навлезе и чрез програма за чиракуване (apprenticeship). Субсидирането на apprenticeship е възможно за 16-24 годишните кандидати, както и за някои над 25 години. За повече информация, посетете www.apprenticeships.org.uk. За информация относно apprenticeship в други части на Великобритания, посетете http://www.scottish-enterprise.com/m…pprenticeships, http://new.wales.gov.uk/splash2.jsp;…ationandskills и http://www.delni.gov.uk/.
Много колежи предлагат встъпителни курсове, които въпреки че не са съществени, могат да ви дадат предимство при търсене на работа. Курсовете включват:
• City & Guilds Certificate in Contact Centre Skills (4422);
• BTEC Award – Introduction to Contact Centres и Call Handling Operations.
Тези курсове са обикновени по своята същност, но ако работата изисква по-специализиран колеж, тогава ще ви необходима съответната за областта квалификация. Например, counselling qualification обикновено се предпочита за работа в counselling helpline. По същия начин, може да ви е необходима квалификация за компютърна поддръжка, за да работите за IT поддържаща линия за помощ.
Обучение:
След като започнете работа като оператор, ще ви бъде предоставено вътрешно обучение от работодателя. Ще практикувате телефонните си умения, процедури за вкарване на информация и познание на продуктите. Ще ви ръководи супервайзор или ментор при провеждане на първите ви реални разговори.
Можете да се подготвите за множество NVQ/SVQ по време на работа, включително:
• Telesales level 2 и 3;
• Contact Centre Operations level 1 и 2;
• Contact Centre Professionals level 3, 4 и 5.
Level 1 и 2 обхващат областите:
• изграждане на добри отношения с клиентите;
• IT умения, набиране и възстановяване на данни;
• транзакции;
• продажба на техники.
Level 3 и 4 обхващат областите:
• управление на персонала и ресурсите;
• контрол на качеството;
• изпълнителен мениджмънт;
• проектов мениджмънт.
NVQ/SVQ в областта Customer Service също се предлага за служителите в този сектор. Свържете се с местните колежи за повече информация.
Много индустрии, като транспорт и туризъм, финанси и информационни услуги, предлагат професионални квалификации, специфични за тяхната област, които включват управление на съответните техники. Например, Travel and Tourism NVQ обхваща варианти за развитие и поддръжка на отношенията с телефонни центрове.
Възможности:
Възможностите ви за работа като оператор са отлични, тъй като съществуват около 10,500 центрове във Великобритания, които наемат повече от 800,000 души персонал. Тази цифра непрекъснато нараства поради бързия растеж на телекомуникационните технологии. С придобиването на опит и практика е възможно прогресирането до супервайзорски постове, а след това и в мениджмънта. Към другите варианти спада работата в човешки ресурси, планиране на ресурсите, маркетинг и обучение.
Годишен доход:
Новопостъпилите оператори започват между £11,000 и £14,000 годишно.
Заплатите за опитния персонал са между £14,000 и £17,000 годишно.
С придобиването на супервайзорски отговорности, тази цифра може да нарасне между £18,000 и £22,000.
Бонусите и комисионните може да увеличат постъпленията.
Повече информация:
e-skills UK
1 Castle Lane
London
SW1E 6DR
http://www.e-skills.com
Добави коментар